Lyssna

NPS - Net Promoter Score

Det finns många olika metoder för att ta reda på kundernas åsikter. En av dem är Net Promoter Score (NPS) för att mäta nöjd kund index. NPS är det enklaste och snabbaste sättet att mäta kundlojalitet gentemot företaget, produkten, tjänsten eller varumärket. Oavsett om du har kunder, medarbetare eller patienter kan du använda NPS för att få snabb feedback. 

Vad är NPS?

Net Promoter Score eller NPS togs fram av Fred Reichheld, Bain & Co och Satmetrix och är ett mått på kundlojalitet eller kundnöjdhet. Med NPS går det att avgöra en viktig central fråga – om kunden gillar ett varumärke eller företag tillräckligt mycket för att rekommendera det till andra.

Den ultimata frågan
NPS består av en grundfråga för att mäta kundlojalitet: 

”Hur troligt är det att du skulle rekommendera vårt företag för en vän eller kollega?” 

Frågan ställs genom en enkät till kunden som får besvara frågan på en skala mellan 0-10, där 0 innebär inte alls sannolikt och 10 innebär högst sannolikt. Frågan kan ställas i en webbenkät, direkt i ett nyhetsbrev eller i ett mailutskick. 

Hur räknar jag ut Net Promoter Score?

NPS-beräkningen
Beroende på hur respondenterna besvarat frågan delas de in i tre grupper: 

Animering av nps-system
  • 0-6 = Kritiker/Detractors
  • 7-8 = Passiva/Passives
  • 9-10 = Ambassadörer/Promoters

Nyckeltalet räknas sedan ut genom att ta andelen Ambassadörer/promoters  minus andelen Kritiker/detractors. 

NPS = andelen ”Ambassadörer” (%) -andelen ”Kritiker” (%). 

Mät kundlojalitet i esMaker med den ultimata frågan:

”Hur troligt är det att du skulle rekommendera vårt företag för en vän eller kollega?”

NPS i esMaker

Vill du börja mäta NPS?
Enkätverktyget esMaker har allt du behöver för att komma igång och enkelt få ditt NPS-resultat. Skicka vår NPS-enkät till dina kunder och ta reda på om de gillar ditt varumärke tillräckligt mycket för att rekommendera det för andra.

Du kan välja att lägga till fler frågor för att anpassa enkäten efter just dina önskemål eller välja att skicka ut NPS-frågan direkt i ett nyhetsbrev eller ett mailutskick. Välj själv vad som passar bäst för dig och dina kunder.

I esMaker kan du segmentera resultatet i olika grupper för att snabbt kunna fånga upp de kunder som svarat negativt. Väljer du att använda esMakers NPS-enkät få du även med två följdfrågor där kunderna kan motivera sitt svar i fritext beroende på hur de svarat på skalan: ”Vad kan vi förbättra?” och ”Vad är vi riktigt bra på?”

NPS
NPS fungerar både mot kunder och medarbetare. Frågan fungerar som en indikator på hur organisationen mår vid varje enskilt mättillfälle. Eftersom frågan är bred kan den fånga upp det mesta som påverkar en medarbetare och går lätt att mäta ofta.

Net Promoter Score® är ett registrerat varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.